IT support Manager N2

ALTEN DELIVERY CENTER MAROC, Filiale du leader mondial de l’ingénierie et du conseil en technologie créé en 2008 et présent à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca, compte aujourd’hui plus de 2300 consultants et vise un centre d’excellence de 3100 consultants ALTENiens en fin 2024. ALTEN Maroc est désormais un acteur majeur de l’insertion professionnelle des ingénieurs. Nous accompagnons nos clients, leaders de l’Industrie dans leurs stratégies de développement dans les domaines de l’automobile, du ferroviaire, de l’IT, de la R&D et des Télécoms & Médias.

Rejoindre ALTEN MAROC c’est bénéficier :

· Des parcours professionnels diversifiés avec des opportunités de carrière, une mobilité interne, sectorielle, géographique et métiers.

· Des formations certifiantes et diplômantes.

· Des événements réguliers pour combiner bien être et performance

_1\. Management des équipes L2_

• _Management direct des équipes Niveau 2_
• _Pilotage de la charge, de la capacité et de l’allocation des ressources_
• _Dispatch des incidents et priorisation_
• _Définition et suivi des objectifs individuels et collectifs_
• _Accompagnement des collaborateurs dans leur évolution de carrière_
• _Élaboration et suivi des plans de développement des compétences_

_2\. Formation et montée en compétence_

• _Construction et suivi du plan de formation des équipes_
• _Développement de la polyvalence et de la couverture fonctionnelle_
• _Accompagnement de la transformation vers un modèle de support global et transverse_
• _Promotion de l’utilisation des outils d’IA et d’automatisation dans les activités quotidiennes_

_3\. Knowledge Management_

• _Enrichissement, structuration et maintien de la base de connaissances_
• _Définition des standards de documentation et de capitalisation_
• _Utilisation des outils Groupe (ServiceNow, Teams, SharePoint, Copilot) pour assurer la diffusion et la pérennité de la connaissance_
• _Mise en place d’une démarche de Knowledge-Centered Support_

_4\. Excellence opérationnelle_

• _Animation de l’amélioration continue du support Niveau 2_
• _Pilotage des actions correctrices et préventives_
• _Coordination des activités entre les équipes L2 et L3_
• _Suivi des demandes d’expertise et d’évolution remontées aux équipes de niveau supérieur_

_5\. Gestion des incidents et gouvernance_

• _Participation active aux processus :_
• _Incident Management_
• _Problem Management_
• _Major Incident Management_
• _Coordination des actions de résolution inter-équipes_
• _Animation des instances de gouvernance opérationnelle avec les parties prenantes_
• _Identification et remontée des points de friction, risques et besoins d’amélioration_

_6\. Pilotage de la performance_

• _Définition et suivi des KPI opérationnels_
• _Production des tableaux de bord et reporting management_
• _Analyse des tendances, volumes, qualité de service et satisfaction utilisateur_
• _Proposition de plans d’amélioration continue_

_7\. Recrutement et onboarding_

• _Identification des besoins en ressources_
• _Participation aux processus de recrutement_
• _Sélection de profils alignés avec les besoins Niveau 2 et les orientations stratégiques du Groupe_
• _Organisation et pilotage de l’onboarding des nouveaux collaborateurs_

• _Diplôme : Bac+5 en informatique_
• _8 ans d'expérience _
• Langues : Français et Anglais obligatoires (niveau courant)
• Expérience : Expérience significative en gestion d’équipes techniques et en support IT
• Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion de services IT (ServiceNow, SharePoint, Teams, Copilot)
• Soft Skills : Leadership, capacité d’analyse, gestion des priorités, communication

Au plaisir de vous lire !