Customer Success

Propósito del puesto

Funciones principales

1. Onboarding y acompañamiento del cliente

• Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopción de los servicios o soluciones tecnológicas.
• Acompañar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas.

2. Gestión de la experiencia del cliente

• Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organización durante la etapa postventa.
• Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa.

3. Adopción y uso de soluciones

• Monitorear el nivel de uso, adopción y aprovechamiento de las soluciones implementadas.
• Identificar riesgos de deserción (churn) y proponer acciones preventivas.

4. Gestión de relaciones y fidelización

• Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes.
• Promover la retención de clientes y la renovación de contratos.

5. Identificación de oportunidades de crecimiento

• Detectar oportunidades de expansión dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinación con el área comercial.
• Apoyar al Account Manager en la identificación de nuevas necesidades del cliente.

6. Seguimiento de entregables y coordinación interna

• Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente.
• Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio.

7. Medición de satisfacción y feedback

• Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfacción.
• Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente.

8. Gestión administrativa y reporting

• Mantener actualizada la información del cliente en CRM y herramientas de gestión.
• Elaborar reportes de estado de cuentas, adopción, satisfacción y riesgos.

Indicadores de desempeño (KPIs) referenciales

• Tasa de retención de clientes.
• Nivel de satisfacción del cliente (NPS, CSAT).
• Tasa de adopción de las soluciones.
• Renovaciones de contrato.
• Reducción del churn.
• Crecimiento de cuentas activas (en coordinación con Comercial).