Incident Manager

Descripci on:

Gestionar las actividades del proceso; administrar los informes de SLAs; asignar los ingenieros para la atencion; adoptar el proceso y capacitar a los ingenieros en las herramientas de gestion de tiquetes (ITSM), segun sus actualizaciones.

Responsabilidades:

\- Garantizar que los equipos trabajen de manera organizada, que el cliente permanezca informado y que el servicio se restablezca en el menor tiempo posible, con una adecuada documentacion y gestion de las acciones de mejora.

\- Recibir y analizar los incidentes en los servicios contratados por el cliente, validando su impacto, urgencia y prioridad. Realizar el diagnostico inicial y coordinar las acciones necesarias para reducir la afectacion sobre la operacion del negocio.

\- Identificar y coordinar la participacion del soporte de segundo nivel, proveedores o demas areas, asegurando la asignacion del incidente en la herramienta ITSM, asi como el seguimiento de los tiempos de atencion y los acuerdos de nivel de servicio.

Requisitos:

Formaci on: Ingenieria industrial, de sistemas o afines,

Experiencia: 3 años de experiencia en gestion de incidentes en servicios de tecnologia, enmarcados en las buenas practicas ITIL.

Conocimientos t ecnicos: Ingenieria de sistemas o afines, certificado ITIL Foundations, deseable ITIL intermedio; conocimientos en servicios de tecnologia, elaboracion y analisis de indicadores clave.

Comentarios adicionales: Responsable de liderar y coordinar la atencion de incidentes tecnologicos, especialmente los de impacto alto en la operacion, con capacidad de liderazgo, comunicacion, analisis y seguimiento, vision integral del servicio y del impacto de la tecnologia.