Bilingual (French/English) Tier 1 Support Representative

Technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP - Niveau 1 (français/anglais)

À propos de Cloudli

Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises a rester connectees grace a des services de communication fiables, flexibles et novateurs.

Nous nous engageons a offrir une excellente experience client en combinant des technologies de communication modernes a un soutien competent et reactif. Chez Cloudli, nos equipes travaillent en collaboration afin de resoudre les problemes, de soutenir nos clients et partenaires et d'ameliorer continuellement nos services ainsi que l'experience que nous offrons.

Description du poste

Le ou la technicien(ne) bilingue de soutien technique VoIP de niveau 1 fournit un soutien technique de premiere ligne aux clients, en français et en anglais. La personne titulaire du poste est responsable du depannage des problemes courants lies a la VoIP, aux telephones et a la connectivite, de la documentation des interactions avec les clients ainsi que de la resolution des demandes de maniere rapide et professionnelle.

Le ou la technicien(ne) suivra les procedures de depannage etablies, assurera une documentation claire et complete des billets de soutien et transmettra les problemes plus complexes au soutien de niveau 2 lorsque necessaire.

La personne ideale est orientee vers le service a la clientele, possede de bonnes aptitudes techniques et s'engage a offrir une experience de soutien positive.

Exigences du poste

Formation et exp erience

• Au moins un an d'experience en soutien technique, centre d'assistance, service a la clientele ou soutien VoIP, de preference
• Experience dans un environnement de soutien dynamique et axe sur le service a la clientele
• Maitrise du français et de l'anglais, a l'oral comme a l'ecrit, requise
• Capacite a fournir un soutien technique professionnel aux clients en français et en anglais

Comp etences requises

• Comprehension de base des technologies et services VoIP
• Comprehension de base des protocoles SIP et RTP
• Connaissance des concepts de reseautique IP, notamment l'adressage IP, la connectivite, les routeurs, les pare-feu et le depannage reseau de base
• Capacite a effectuer du depannage de niveau 1 pour les problemes VoIP courants, notamment :
• Telephones qui ne s'enregistrent pas ou qui indiquent une absence de service
• Problemes lies aux appels entrants et sortants
• Problemes de base lies a l'acheminement des appels
• Audio unidirectionnel ou absence d'audio
• Problemes de qualite des appels, de latence, de gigue et de perte de paquets
• Problemes lies a la messagerie vocale et aux fonctionnalites de base
• Problemes de connectivite des telephones IP et autres appareils
• Capacite a suivre les procedures de depannage et la documentation de soutien etablies
• Experience avec les systemes de gestion de billets et les outils de depannage a distance
• Capacite a maintenir une documentation claire et precise des etapes de depannage, des interactions avec les clients et des solutions apportees
• Capacite a reconnaitre les problemes necessitant une escalade et a fournir au soutien de niveau 2 tous les details pertinents concernant les etapes de depannage effectuees
• Capacite a traiter les demandes des clients de maniere rapide et professionnelle

Comp etences essentielles

• Excellentes aptitudes en service a la clientele et en communication
• Solides competences en depannage et en resolution de problemes
• Capacite a expliquer clairement des renseignements techniques a une clientele non technique
• Capacite a demeurer professionnel(le) lors d'interactions avec des clients frustres
• Capacite a suivre les processus et procedures etablis
• Capacite a travailler de façon autonome tout en collaborant avec les autres membres de l'equipe de soutien
• Souci du detail et excellentes habitudes en matiere de documentation et de gestion des billets
• Volonte d'apprendre et de developper ses connaissances techniques en VoIP et en reseautique
• Sens aigu des responsabilites et capacite a assurer un suivi rigoureux des demandes clients assignees

Atouts

• Experience prealable en soutien de services VoIP ou de communications unifiees
• Experience avec les telephones IP, les adaptateurs telephoniques analogiques (ATA) ou d'autres appareils VoIP similaires
• Connaissance des protocoles SIP et RTP ainsi que des flux d'appels VoIP de base
• Experience avec Zendesk, Jira Service Management ou des plateformes similaires de gestion de billets
• Connaissance du provisionnement et du depannage a distance des appareils
• Comprehension de base des technologies NAT, des pare-feu, de DHCP, de DNS et de la connectivite reseau

_VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support - French/English_

About Cloudli

Cloudli Communications is a leading provider of cloud-based communications and VoIP solutions, helping businesses stay connected through reliable, flexible, and innovative communication services. We are committed to delivering a strong customer experience by combining modern communications technology with knowledgeable and responsive support. At Cloudli, our teams work collaboratively to solve problems, support our customers and partners, and continuously improve the services and experiences we provide.

Job Description

The VoIP Tier 1 Bilingual Technical Support Technician provides frontline technical support to customers in both French and English. This role is responsible for troubleshooting common VoIP, phone, and connectivity issues, documenting customer interactions, and resolving requests in a timely and professional manner.

The technician will follow established troubleshooting procedures, maintain clear ticket documentation, and escalate more complex issues to Tier 2 when necessary. The ideal candidate is customer-focused, technically capable, and committed to providing a positive support experience.

Job Requirements

Education & Experience

• 1+ year of experience in technical support, help desk, customer support, or VoIP support preferred
• Experience working in a fast-paced, customer-focused support environment
• Fluency in both French and English, written and verbal, required
• Ability to provide professional technical support to customers in both French and English

Required Skills

• Basic understanding of VoIP technologies and services
• Basic understanding of SIP and RTP
• Familiarity with IP networking concepts, including IP addressing, connectivity, routers, firewalls, and basic network troubleshooting
• Ability to perform Tier 1 troubleshooting for common VoIP issues, including:
• Phones not registering or showing no service
• Inbound and outbound calling issues
• Basic call routing issues
• One-way or no audio
• Call quality, latency, jitter, and packet loss
• Voicemail and basic feature issues
• IP phone and device connectivity issues
• Ability to follow established troubleshooting procedures and support documentation
• Experience using ticketing systems and remote troubleshooting tools
• Maintain clear and accurate documentation of troubleshooting steps, customer interactions, and resolutions
• Recognize issues requiring escalation and provide complete troubleshooting details to Tier 2
• Resolve customer requests in a timely and professional manner

Core Competencies

• Strong customer service and communication skills
• Strong troubleshooting and problem-solving abilities
• Ability to communicate technical information clearly to non-technical customers
• Ability to remain professional when working with frustrated customers
• Ability to follow established processes and procedures
• Ability to work independently while collaborating with other support team members
• Detail-oriented with strong documentation and ticket-management habits
• Willingness to learn and develop technical VoIP and networking skills
• Strong ownership and follow-through on assigned customer requests

Nice to Have

• Previous experience supporting VoIP or Unified Communications services
• Experience supporting IP phones, ATAs, or similar VoIP devices
• Familiarity with SIP, RTP, and basic VoIP call flows
• Experience with Zendesk, Jira Service Management, or similar ticketing platforms
• Familiarity with remote device provisioning and troubleshooting
• Basic understanding of NAT, firewalls, DHCP, DNS, and network connectivity

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