VoIP Tier 2 Technical Support

Soutien technique VoIP - Niveau 2

À propos de Cloudli

Cloudli Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de communications infonuagiques et de VoIP. Nous aidons les entreprises a rester connectees grace a des services de communication fiables, flexibles et innovants.

Nous nous engageons a offrir une excellente experience client en combinant des technologies de communication modernes a un soutien competent et reactif. Chez Cloudli, nos equipes travaillent en collaboration afin de resoudre les problemes, de soutenir nos clients et partenaires et d'ameliorer continuellement les services et l'experience que nous offrons.

Description du poste

Le technicien ou la technicienne au soutien technique VoIP - Niveau 2 est responsable de resoudre les problemes techniques escalades lies aux services VoIP, aux equipements, aux reseaux et a l'acheminement des appels.

Cette personne agit comme point d'escalade pour l'equipe de soutien de niveau 1 et travaille directement avec les clients, les partenaires, les equipes internes, les fournisseurs de services de telecommunications et les fournisseurs technologiques afin de diagnostiquer et de resoudre des problemes de service complexes.

Le technicien ou la technicienne analyse les traces SIP et les informations reseau, diagnostique les problemes d'enregistrement, de connectivite, d'acheminement des appels et de qualite audio, et determine les causes fondamentales des incidents. La personne doit egalement assurer une documentation claire et maintenir une communication proactive avec les clients tout au long du processus de resolution.

La personne ideale possede de solides competences techniques, accorde une grande importance a l'experience client et est capable de prendre en charge un probleme depuis l'analyse initiale jusqu'a sa resolution complete.

Exp erience

• Plus de 2 ans d'experience en soutien technique, reseau ou VoIP
• Experience prealable en soutien de niveau 1 ou dans un role equivalent de depannage technique
• Experience dans la gestion de problemes clients escalades

Comp etences techniques

• Solide comprehension de la VoIP, du protocole SIP et des reseaux IP
• Capacite a analyser des traces SIP et des captures de paquets a l'aide de Wireshark ou d'outils similaires
• Capacite a diagnostiquer les problemes lies :
• a l'enregistrement et a la connectivite
• aux appels entrants et sortants
• a l'audio unidirectionnel ou a l'absence d'audio
• a la qualite des appels, a la latence, a la gigue (_jitter_) et a la perte de paquets
• a l'acheminement des appels et aux plans de numerotation
• aux telephones IP et aux adaptateurs telephoniques analogiques (ATA)
• Comprehension du NAT, des pare-feu, du routage et de la qualite de service (QoS)
• Capacite a identifier les problemes lies aux fournisseurs de services de telecommunications ou aux reseaux et a les escalader au besoin

Responsabilit es liees au soutien

• Prendre en charge les problemes techniques escalades jusqu'a leur resolution
• Documenter clairement les etapes de depannage, la cause fondamentale et la resolution
• Tenir les clients informes tout au long du processus de depannage
• Collaborer avec les equipes de soutien de niveau 1, le NOC, l'ingenierie, les fournisseurs de services de telecommunications et les fournisseurs technologiques, au besoin
• Fournir des conseils et du soutien aux techniciens de niveau 1 lorsque necessaire

Comp etences essentielles

• Solides competences en depannage et en resolution de problemes
• Excellentes aptitudes en service a la clientele et en desescalade
• Excellentes aptitudes en communication ecrite et verbale
• Capacite a travailler de façon autonome et a prendre en charge les problemes jusqu'a leur resolution
• Excellentes habitudes en matiere de documentation et de gestion des billets de soutien

Atouts

• Experience avec les controleurs de session en peripherie (SBC), les _softswitches_ et les liaisons SIP (_SIP trunks_)
• Connaissance des protocoles et technologies RTP, T.38 et DTMF
• Experience avec Zendesk
• Certifications Network+, WCNA ou certifications similaire

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VoIP Tier 2 Technical Support

About Cloudli

Cloudli Communications is a leading provider of cloud-based communications and VoIP solutions, helping businesses stay connected through reliable, flexible, and innovative communication services. We are committed to delivering a strong customer experience by combining modern communications technology with knowledgeable and responsive support. At Cloudli, our teams work collaboratively to solve problems, support our customers and partners, and continuously improve the services and experiences we provide.

Job Description

The VoIP Tier 2 Technical Support Technician is responsible for resolving escalated technical issues involving VoIP services, devices, networks, and call routing. This role serves as an escalation point for Tier 1 Support and works directly with customers, partners, internal teams, carriers, and vendors to troubleshoot and resolve complex service issues. The technician will analyze SIP traces and network information, troubleshoot registration, connectivity, call routing, and audio-quality issues, and identify root causes while maintaining clear documentation and proactive customer communication. The ideal candidate is technically strong, customer-focused, and capable of taking ownership of an issue from initial investigation through final resolution.

Experience

• 2+ years of technical, network, or VoIP support experience
• Previous Tier 1 or equivalent troubleshooting experience
• Experience handling escalated customer issues

Technical Skills

• Strong understanding of VoIP, SIP, and IP networking
• Ability to analyze SIP traces and packet captures using Wireshark or similar tools
• Troubleshoot:
• Registration and connectivity issues
• Inbound and outbound calling
• One-way/no audio
• Call quality, latency, jitter, and packet loss
• Call routing and dial plans
• IP phones and ATAs
• Understanding of NAT, firewalls, routing, and QoS
• Ability to identify and escalate carrier or network-related issues

Support Responsibilities

• Own escalated technical issues through resolution
• Document troubleshooting, root cause, and resolution clearly
• Keep customers updated throughout the troubleshooting process
• Work with Tier 1, NOC, engineering, carriers, and vendors as needed
• Provide guidance to Tier 1 technicians when appropriate

Core Skills

• Strong troubleshooting and problem-solving skills
• Strong customer service and de-escalation skills
• Clear written and verbal communication
• Ability to work independently and take ownership
• Strong documentation and ticket-management habits

Nice to Have

• Experience with SBCs, softswitches, and SIP trunks
• Knowledge of RTP, T.38, and DTMF
• Zendesk experience
• Network+, WCNA, or similar certifications